Nepříjemný zážitek z letní dovolené si přivezla Zdeňka Adámková z Lanžhota. U cestovní kanceláře Beck Reisen vyhrála padesátiprocentní slevu na zájezd do italského střediska Lignano. Podle ní však řidič pořádně nevěděl, kam má jet, ubytování nebylo ve slibovaném hotelu, jídla bylo málo a delegátka komunikovala s lidmi jen minimálně.

„V nabídce nám firma Beck slibovala, že vše je zajištěné pro naši spokojenost. Ovšem všechno bylo jinak,“ stěžuje si Adámková. Firma s tím nesouhlasí. Podle vyjádření vedoucí cestovní kanceláře Beck Reisen Lucie Drncové měli lidé tyto informace ve smlouvě a žádné zmatky nenastaly.

„Řidič cestou nevěděl, kam přesně nás má dovézt na místo večeře a prvního noclehu. Vše se řešilo po cestě mnohými telefonáty,“ popisuje Zdeňka Adámková první nepříjemnosti na cestě do rakouských Korutan, kde se měla konat také předváděcí akce firmy. Podle ní však po příjezdu na místo zjistili, že spát mají na devadesát kilometrů vzdáleném místě a předváděcí akce je druhý den dalších sto třicet kilometrů daleko. Na cestě do Itálie tak strávili dva dny.

Náhradní ubytování kvůli nepokojům

Další nepříjemná událost je čekala v Itálii. „Řekli nám, že pro nepokoje a nepořádek, který způsobila mládež v Lignanu, budeme ubytovaní v Lido di Jesolo, a to kvůli našemu klidu a bezpečí. Ale další delegátka, která se odtud vrátila, nic o takových problémech nevěděla,“ pokračovala turistka z Lanžhota ve výčtu problémů. Jak dodala, delegátka jim také sdělila, že protože odmítli hotel Tahiti, ubytuje je v hotelu New. O nějakém odmítnutí však účastníci zájezdu nic nevěděli.

„Výraz nepokoj český občanský zákoník zná, a to je zásah vyšší moci. V tom případě by byla cestovní kancelář vyviněna z odpovědnosti. Ale je potřeba to skutečně prokázat. Nepokoje se rovná ohrožení bezpečnosti klientů a je potřeba zajistit ubytování jiné,“ divil se použitému termínu tiskový mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Tomio Okamura. Změnu místa ubytování potvrdila i Lucie Drncová.

„Lidé měli spát v Lignanu. Naší italské agentuře jeden hotelový komplex doslova na poslední chvíli vypověděl tisíc služeb. Měli jsme také stížnosti, že právě v Lignanu se konaly studentské akce, takže znáte mládež, když se opije a dělá po městě nepořádek. Každopádně těmto klientům jsme zajistili ubytování ve vedlejším středisku, které je podle mého osobního názoru mnohem lepší,“ dodala s tím, že pokud se turistům něco nelíbilo, mohou podat písemnou stížnost.

Cestovní kancelář musí zajistit hotel stejné nebo vyšší kategorie

„Je možné, že jsou lidé ubytovaní v jiném hotelu než mají podepsaný ve smlouvě. Cestovní kancelář musí ze zákona dát klientům hotel jiný, ale vždy stejné nebo vyšší kategorie. Pokud ale ubytování nesplňuje další vybavení toho původního, například tam měla být restaurace nebo na každém pokoji toaleta, tak je to opět neplnění cestovní smlouvy. Klient má nárok na reklamaci, kompenzace či odškodnění,“ vysvětlil Okamura.

Přímo na místě si mohli lidé zakoupit také balíček tří zájezdů. „Autobus nás zavezl na místo, delegátka nám ukázala směr a dále jsme se museli postarat sami o sebe,“ nebyla spokojená Adámková.

Na to však vedoucí cestovní kanceláře namítá, že delegátka není průvodkyně. „Delegáti nesmějí provázet, nemají průvodcovské oprávnění. Lidé měli náplň zájezdu, například z Lido di Jesola až do Verony nebo do Benátek jim měla delegátka podat nějaký výklad, aby věděli co a jak. Rozdali se jim mapy. Myslím si, že to bylo připravené docela v pořádku. Nikdo si nám nestěžoval,“ reagovala Drncová.

Klienti: jídla bylo málo

Adámková byla nespokojená i s jídlem. „Měli jsme polopenzi. První večer bylo těžké poznat, že to, co nám položili na stůl na jednom tácu, je opravdu pro čtyři osoby a ne pro jednu. Když jsme se snažili jídlo u delegátky reklamovat, tvrdila, že to není v její kompetenci. Požadované zástupce firmy také nezajistila,“ upozornila na jednání delegátky.

„Jsou to normální tříhvězdičkové hotely. Jestli se paní málo najedla, tak je asi zvyklá jíst víc. Nedokážu to posoudit. Těžko ale říct, jak reklamovat jídlo, kde je ta hranice,“ bránila se Drncová.

Podle Okamury má nespokojený klient podat reklamaci na zájezd na místě. Po návratu pak nejpozději do devadesáti dnů a nejlépe doporučeným dopisem, ve kterém přiloží svědectví účastníků nebo fotografie. „Co je psáno, to je dáno. Vždycky všem doporučuji, berte nákup zájezdu, jako když jdete do samoobsluhy na nákup. Napište si na lístek, co chcete koupit. A s tím běžte do cestovní kanceláře. Pokud vám to nebudou chtít dát do cestovní smlouvy, běžte jinam,“ doplnil rady ke koupi zájezdu Okamura.

Na co si dát pozor při nákupu zájezdu?

1) Jak vybrat zájezd, abychom se nedostali do potíží?
Když klient přijde do cestovní kanceláře nebo do cestovní agentury a vybírá zájezd, měl by jako první žádat, aby mu cestovní kancelář nebo cestovní agentura ukázala certifikát od pojišťovny o pojištění proti úpadku. Na tomto certifikátu je uvedeno, do kdy a u jaké pojišťovny je cestovní kancelář pojištěna. Klient by si měl tedy u cestovní kanceláře koupit zájezd pouze na dobu, po kterou má cestovní kancelář pojištění proti úpadku. Zda-li si klient není jistý pravostí certifikátu, doporučujeme, aby si zadal www-stránky příslušné pojišťovny a tam je uveden aktuální seznam pojištěných cestovních kanceláří u té které pojišťovny. Nemůže se pak klientovi stát, že by v případě krachu cestovní kanceláře zůstal v zahraničí na holičkách. Zásadně doporučujeme, aby veřejnost kupovala zájezdy pouze u pojištěných subjektů, které se mohou prokázat platným certifikátem od pojišťovny!

(Zájezdy totiž běžné veřejnosti prodává a organizuje i mnoho jiných subjektů, jako např. odborové svazy, školy, zdravotnická zařízení, organizátoři dětských letních táborů apod. Mnohé z těchto subjektů mají i vlastní katalogy zájezdů či letáky, proto jsou velice těžko k rozeznání od cestovních kanceláří. V těchto případech ale klient chráněn proti úpadku není a mohou tedy v případě nesolventnosti subjektu či nespokojenosti se službami nastat klientovi značné problémy a klient nemá nárok na jakoukoliv finanční náhradu či kompenzaci!)

Krátce řečeno, kdo se při prodeji zájezdu nedokáže nebo nechce prokázat platným certifikátem o pojištění proti úpadku, tak klientovi doporučujeme, aby si šel zájezd koupit jinam.

Poznámka: Zájezdem se podle českého zákona myslí kombinace dvou a více služeb. Takže když si koupíme jen letenku, tak to není zájezd a takový prodejce nemusí být pojištěn proti úpadku.

2) Co má obsahovat cestovní smlouva, kterou klient podepisuje při nákupu zájezdu?
Kromě označení obou smluvních stran, tzn. klienta a cestovní kanceláře či cestovní agentury, označení místa pobytu, zda je či není na místě doprava apod., doporučujeme, aby si klient nechal do smlouvy maximálně specifikovat důležité body zájezdu. Tím mám na mysli např., zda má být zajištěn pokoj s výhledem na moře, jak daleko má být pláž od hotelu apod. „Co je psáno, to je dáno“ a vyhneme se tak potom dohadům, že něco bylo slíbeno ústně. Tato přesná specifikace zájezdu může být v cestovní smlouvě řešena i odkazem na číslo zájezdu v katalogu cestovní kanceláře, kde je vše pak podrobně uvedeno.

Krátce řečeno, klient by se neměl bát požádat o doplnění smlouvy, a pakliže klientovi záleží např. na pokoji s výhledem na moře a cestovní kancelář mu toto odmítá dopsat do cestovní smlouvy, měl by klient jít raději jinam.

3) Jak zájezd reklamovat? Co dělat, když služby nesplnily to, co máte uvedeno v cestovní smlouvě a co jste si zaplatili?
V případě, že nedostatky v poskytovaných službách nebyly odstraněny a vykompenzovány ke spokojenosti klienta přímo v místě pobytu v rámci zájezdu, tak klient podává po návratu do ČR reklamaci.

Podle českého zákona je potřeba podat reklamaci do 90 dní od skončení zájezdu. Reklamace se podá doporučeným dopisem adresovaným příslušně cestovní kanceláři, kde se v dopise uvede, jaké služby neodpovídaly cestovní smlouvě. Doporučujeme, aby si klient nechal tyto nedostatky přímo na místě pobytu potvrdit od delegáta cestovní kanceláře a toto potvrzený dokument také přiložil v kopii k reklamačnímu dopisu.
Cestovní kancelář má povinnost do 30 dnů na tento dopis klientovi odpovědět.

Zdroj: Asociace českých cestovních kanceláří a agentur